El servicio al cliente es la base de cualquier negocio exitoso y es la clave para retener clientes y atraer nuevos. En este sentido, la capacitación en servicio al cliente es esencial para que los empleados desarrollen habilidades, conocimientos y actitudes necesarias para brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
Te invitamos a abordar aspectos de la capacitación en servicio al cliente, desde cómo diseñar un programa de capacitación efectivo, hasta cómo medir el impacto de la capacitación en los resultados de la empresa.
¿Por qué hacer una capacitación en ventas y servicio para tu equipo?
Una de las claves para el éxito de cualquier negocio es ofrecer un servicio excepcional al cliente. Y el equipo de ventas es la primera línea de contacto con los clientes, por lo que su habilidad para brindar una experiencia positiva y satisfactoria es crucial.
Es por eso que invertir en una capacitación de servicio al cliente para el equipo de ventas puede ser una de las mejores decisiones que una empresa puede tomar porque los vendedores pueden aprender a escuchar y entender las necesidades de los clientes, comunicarse de manera efectiva, resolver problemas y crear relaciones duraderas con los clientes.
Esto no solo aumentará las ventas y la lealtad del cliente, sino que también mejorará la reputación y la imagen de la empresa en general.
Tres elementos claves en la capacitación para mejorar la atención al cliente
Hay tres aspectos relevantes que tu equipo de ventas necesita tener presente para lograr llevar la conversación con el cliente a la etapa decisiva.
- Productos y servicios
- Dolores del cliente
- Capacidad de negociación
¡Sigue leyendo y descúbrelos!
1- Productos y servicios
No basta con leer un brochure y entender de qué se trata el negocio. Desde el primer día laboral tu equipo de servicio al cliente debería probar tu producto y conocer el detalle de la solución que ofrece, cómo funciona y cuál es su principal característica.
Para lograrlo puedes organizar una jornada interactiva en la empresa para que todos tengan la oportunidad de probar el producto o servicio, entregarles muestras gratis u organizar un mystery shopper.
Con todo esto lograrás que tu equipo conozca de primera mano las ventajas de tu oferta comercial y se convierta en un embajador de tu marca que está listo para responder cualquier pregunta del cliente y persuadirlo para la compra
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“Complementos como el uso de la herramienta de CRM, la gestión de la base de datos, el reconocimiento de los buyer persona y las indicaciones de uso de las herramientas tecnológicas de la empresa hacen parte de la formación que tu equipo requiere para desenvolverse durante el proceso de venta”. |
2-Dolores del cliente
La clave está en establecer una relación cercana con el cliente y para esto el conocimiento del vendedor es fundamental.
Será mejor mostrarse como un interlocutor que sabe cómo resolver el problema del cliente con el conocimiento previo del beneficio del producto, que una persona que enumera de forma exagerada los atributos del mismo.
Mostrarse como un aliado que entiende la forma exacta en la que su oferta puede solucionar el dolor de la persona lo acercará más a la venta.
3-Capacidad de negociación
¿Qué te hace diferente de la competencia? Tu vendedor debe conocer estrictamente las ventajas competitivas de tu oferta. Un prospecto podrá retirarse al mencionar que otra marca es más económica que la tuya, pero estará en la capacidad del representante de ventas lograr persuadirlo al describir los beneficios y ventajas que te hacen mejor que tu competidor.
Indícale a tu equipo de ventas cuáles son los porcentajes de descuento en los que podrá moverse para mantener la negociación o cuáles son los pasos rápidos a seguir para analizarlos con la persona de la empresa que tenga poder de decisión.
Pasos para construir tu plan de capacitación de servicio al cliente
Tu negocio es único y seguramente tienes particularidades que afinan tus procesos de venta.
Aquí te compartimos algunas ideas para el diagnóstico, programación, ejecución y seguimiento para que empieces a darle forma a la capacitación para tu equipo de ventas.
1-Reconoce la habilidades de tu equipo
Esto te ayudará a identificar si algún integrante del grupo de representantes necesita fortalecer algún aspecto y, de paso, podrás definir quién de ellos estará mejor preparado para acercarse a un grupo de clientes determinado según los buyer persona que hayas identificado.
2-Analiza la situación de la industria
¿Sabías que un análisis en Estados Unidos determinó que el 47 % de la población pagaría un 30 % adicional sobre el valor publicado si le garantizan un servicio inmediato?
Este tipo de datos son decisivos y reveladores para encontrar más y mejores formas de moverse en el mercado.
Muéstrale a tu equipo algunas cifras que evidencien cómo se expande la industria en la que tienes participación. Esto les permitirá a ellos entender mejor cómo abordar a los clientes.
3-Usa casos de éxito y testimoniales
Puedes usar como ejemplo algún caso excepcional de la empresa o enseñarles con un ejemplo concreto las técnicas que han usado sus colegas para lograr cerrar un negocio. Esto los animará a buscar mejores resultados.
4-Realiza ejercicios prácticos
¡De la teoría a la práctica! Permite que tu entrenamiento se convierta también en un escenario práctico en el que tus vendedores hagan uso de las herramientas que han adquirido.
Pueden simular entre ellos una venta a punto de cerrarse y buscar en conjunto metodologías para concretar. Con esto todos podrán ver en acción diferentes técnicas para aplicar de forma real.
5-Haz seguimiento
Ya que conoces bien a cada uno de tus representantes sabrás identificar cuáles han sido sus mejoras a través del tiempo con el uso de las herramientas de tu curso de capacitación.
Puedes comprar las métricas individuales y generales antes y después de la capacitación y realizar retroalimentaciones periódicas para hacer mejoras continuas.
