Servicio al Cliente
Creemos procesos de atención al cliente y soporte para lograr una experiencia de tus clientes sobresaliente.
Inbound Service
Es el conjunto de contenidos que puedes crear para responder efectivamente a las posibles dudas que tenga tu cliente durante el customer journey. La diferencia con la atención al cliente tradicional es que en lugar de solucionar problemas, actúas de manera proactiva asistiendo a tu público.
Entre las herramientas más comunes que puedes usar están los FAQs, video tutoriales, o emails secuenciados entre otros. Además puedes analizar en detalle la comunicación con tus clientes para que sea más fácil mejorar la experiencia que ofreces. Algunos métodos que podrás aprovechar son: informes de los tickets cerrados, resultados de encuestas a clientes o análisis de productividad de los representantes.
Sistema Automatizado de Tickets
Con esta herramienta puedes recibir en una sola plataforma todos los mensajes que te envían tus clientes a los diferentes canales de comunicación de tu marca. Te ayuda a agilizar los tiempos de respuesta, hacer seguimiento de todas las interacciones y asignar prioridades y responsables. Las empresas que usan un soporte omnicanal reducen en un 75% la espera de los clientes.
Beneficios del Inbound Customer Service
Puedes reducir los costes de adquisición de clientes porque esta metodología se basa en la retención y fidelización de tu público. Mantener un cliente cuesta menos que obtener uno nuevo y además pueden ser voceros de tu marca.
La Base de Conocimiento será de gran utilidad porque tus clientes podrán acceder a ella siempre que lo necesiten para resolver dudas o informarse de una manera rápida y sin necesidad de esperar una respuesta de un agente de tu empresa.
Contenido como la Base de Conocimiento beneficiará retroactivamente a tu equipo de marketing y ventas. Ventas tendrá más facilidad para resolver dudas de tus clientes y marketing ganará insights para hacer mensajes más relevantes.
La reputación de tu marca crecerá porque en la actualidad una atención al cliente eficaz es una de las características mejor valoradas por los consumidores.
Creación de Bases de Conocimiento (Knowledge Base)
Son un lugar en línea en donde puedes dejar a disposición de tus clientes información relevante e importante acerca de tu marca, producto o servicio. Es una especie de manual de instrucciones y resulta muy útil para que tus clientes encuentren respuestas a consultas ayudándote a reducir la cantidad de solicitudes o reclamos.
Implementación de Encuestas de Servicio (NPS/CSAT/CES)
Según Forbes.com un mal servicio al cliente cuesta anualmente $338 mil millones a nivel mundial. Medir la satisfacción de tu público con el producto o servicio que brindas es un factor clave para ofrecer una mejor experiencia y así lograr una mayor fidelización.
NPS, CSAT y CES son las tres métricas de fidelización más populares que puedes sar y miden la satisfacción de tu cliente en los distintos momentos del customer journey.
NPS
Mide la satisfacción, la lealtad a largo plazo y la probabilidad de que recomienden tu marca, producto o servicio.
CES
Indica el esfuerzo que siente un cliente al interactuar con tu empresa. Sirve para solucionar problemas a corto plazo.
CSAT
CSAT Mide la satisfacción de tu cliente inmediatamente después de una interacción o un evento específico.
Capacitación de Equipos de Servicio al Cliente
La formación en Inbound Services de su equipo de servicio al cliente es muy importante para que tu empresa obtenga todos los beneficios de esta metodología. Capacitamos a tu equipo para que conozca al detalle los conceptos estratégicos, el conocimiento tecnológico y de procesos, y las habilidades blandas necesarias para agilizar la atención al cliente.
